Wann sich Automationen lohnen
Typische Anzeichen: Tickets bleiben tagelang offen, weil die Person nicht mehr antwortet. Dringende Meldungen gehen zwischen Fragen unter. Und das Team muss immer wieder dieselben Hinweise schreiben.
So ist eine Regel aufgebaut
Jede Regel besteht aus einem Auslöser, optionalen Bedingungen und bis zu drei Aktionen, die nacheinander ausgeführt werden.
- Auslöser: Ticket erstellt, übernommen oder geschlossen, Status oder Priorität geändert, oder „inaktiv seit X Stunden“ (1 bis 2160).
- Bedingungen: Option, Priorität und Status. Innerhalb einer Gruppe gilt „oder“, zwischen Gruppen „und“.
- Aktionen: Nachricht im Ticket, interne Notiz, Priorität oder Status setzen, Rollen benachrichtigen, Ticket schließen.
Drei Regeln, die fast jeder Server braucht
Erinnerung nach 72 Stunden
Auslöser „inaktiv seit 72 Stunden“, Aktion „Nachricht im Ticket“ mit dem Platzhalter {user}: Die Person wird freundlich gefragt, ob ihr Anliegen noch offen ist.
Automatisch schließen nach 7 Tagen
Auslöser „inaktiv seit 168 Stunden“, Aktion „Ticket schließen“. Dabei entsteht wie beim normalen Schließen ein Transkript.
Team bei dringenden Fällen holen
Auslöser „Ticket erstellt“, Bedingung Option „Spieler melden“, Aktionen „Priorität hoch“ und „Rollen benachrichtigen“.
Alle drei gibt es als Vorlage im Regel-Editor. Mit dem Testlauf siehst du vorher, auf welche Tickets eine Regel passen würde.
Sicher automatisieren
- Automationen lösen keine weiteren Automationen aus, Schleifen sind ausgeschlossen.
- Jede Regel läuft pro Ticket und Auslöser nur einmal.
- Inaktivität zählt nur Nachrichten von Menschen, Erinnerungen des Bots setzen den Zähler nicht zurück.
- Jede Änderung an einer Regel steht im Protokoll.
Häufige Fragen
Wie viele Regeln sind möglich?
Free enthält eine Regel, Pro 10, Business 25 und Enterprise 100.
Brauche ich Programmierkenntnisse?
Nein. Regeln stellst du im Dashboard mit Auswahlfeldern zusammen.
Kann ich eine Regel pausieren?
Ja, jede Regel lässt sich pausieren und wieder einschalten, ohne sie zu löschen.
